Mou Company répond à vos questions

Assitance/ FAQ

FAQ

Vous avez des questions ?
Cette page FAQ est faite pour vous.

1/ MON COMPTE CLIENT

LA CRÉATION D'UN COMPTE CLIENT EST-ELLE OBLIGATOIRE ?

Pour pouvoir passer commande, vous devez en effet créer un compte client. Vous pouvez cependant parcourir nos montres, lunettes de vue et lunettes de soleil sans soucis.
Si vous êtes connecté à votre compte lorsque vous naviguez sur notre site, votre Panier sera par ailleurs automatiquement sauvegardé jusqu’à votre prochaine visite.

COMMENT CRÉER MON COMPTE CLIENT ?

Cliquez sur l’icône à côté de l’icône du panier en haut à droite de la page et remplissez le formulaire d’inscription avant de valider. Un email vous sera automatiquement envoyé pour confirmer votre inscription.

Toutes les informations que vous nous communiquez via ce formulaire sont strictement confidentielles et leur utilisation est exclusivement réservée à notre société, dans le but d’assurer la gestion et la livraison de vos commandes.
Conformément à la loi Informatique et Libertés n° 78-17 du 6 janvier 1978, vous disposez d'un droit d'accès, de rectification, d'opposition et de suppression des données vous concernant auprès de notre société.

COMMENT MODIFIER MON COMPTE CLIENT ?

Vous pouvez à tout moment modifier vos informations personnelles en vous connectant à votre compte. Éditez ensuite les champs de votre choix et cliquez sur « Valider » pour enregistrer vos changements.

QUE FAIRE SI J'AI OUBLIÉ MON MOT DE PASSE ?

Si vous ne parvenez pas à retrouver votre mot de passe, il vous suffit de cliquer sur « Mot de passe oublié ? » au moment de vous connecter à votre compte. Un lien permettant de réinitialiser votre mot de passe vous sera alors automatiquement envoyé à l’adresse email indiquée lors de votre inscription.

2/ COMMANDES & SUIVI

QUELLES SONT LES ÉTAPES POUR PASSER UNE COMMANDE ?

Vous devez dans un premier temps vous créer un compte. Ensuite, lorsque vous consultez un produit, vous pouvez l’ajouter à votre Panier en cliquant sur le bouton “Ajouter au panier”. Vous pourrez par la suite facilement le retirer ou modifier sa quantité directement depuis la page de votre Panier.

Pour finaliser votre commande, rendez-vous sur votre Panier et cliquez sur “Commander”. Suivez ensuite les étapes indiquées : choix de l’adresse, choix du mode de livraison et paiement.

Attention : au moment de la dernière étape “Paiement”, veillez à bien vérifier le contenu de votre Panier avant de choisir un mode de paiement et de finaliser votre achat. Une fois le mode de paiement choisi et la commande validée, celle-ci ne pourra plus être modifiée.

Après avoir validé votre commande, vous recevrez un email de confirmation récapitulant vos achats ainsi que le mode de livraison et l'adresse choisis.

PUIS-JE MODIFIER OU ANNULER MA COMMANDE UNE FOIS VALIDÉE ?

Dès que vous validez une commande à l’étape “Paiement”, celle-ci est immédiatement enregistrée dans notre système pour nous permettre de la préparer et de l’expédier au plus vite. Il s’agit d’un traitement informatique entièrement automatisé qui ne permet pas d’annuler ou de modifier manuellement une commande une fois celle-ci validée.
En cas de besoin, nous vous invitons donc à contacter notre Service Client pour que nous puissions définir avec vous la meilleure solution possible, en fonction de votre problématique.

JE N'AI PAS REÇU D'EMAIL DE CONFIRMATION DE COMMANDE

Après validation de votre commande, un email de confirmation vous est automatiquement envoyé. Patientez quelques minutes ou réactualisez votre boîte mail afin de mettre à jour votre nouveau courrier. Vérifiez également :
- que l’email ne se trouve pas dans votre boîte de courrier indésirable.
- que l’adresse email associée à votre compte client est bien une adresse valide.
- que votre boîte mail n’est pas pleine, car cela bloque la réception de nouveaux emails.

Si aucun email de confirmation ne vous est parvenu après 24h, nous vous invitons à contacter notre Service Client : nous vérifierons si votre commande a bien été enregistrée dans notre système.

JE N'ARRIVE PAS À JOINDRE LE SERVICE CLIENT PAR TÉLÉPHONE

Notre standard téléphonique est ouvert du lundi au vendredi, de 9h à 12h.
En dehors de ces horaires ou si vous ne parvenez pas à nous joindre pour cause de ligne occupée, vous pouvez nous adresser toute demande par mail à l’adresse 
contact@moucompany.fr
Nous répondons à toutes les demandes écrites dans un délai de 24h (hors week-end et jours fériés).

NB : Notre standard téléphonique ne dispose pas de boîte vocale. Si vous ne parvenez pas à nous joindre immédiatement par téléphone, n'hésitez pas à nous contacter par email.

3/ PRODUITS & RETOURS

J'AI REÇU UN DE MES PRODUITS ENDOMMAGÉ, QUE DOIS-JE FAIRE ?

Malgré tout le soin que nous apportons à la préparation et à l’emballage de votre commande, si jamais vous recevez un produit présentant un ou plusieurs défaut, veuillez nous en informer par mail à l’adresse contact@moucompany.fr en joignant votre n° de commande et une photo montrant le défaut constaté.
Nous procéderons immédiatement et gratuitement au remplacement du produit.
Dans le cas, rare, où le remplacement ne soit pas possible pour cause de rupture de stock, nous procéderons alors au remboursement intégral du produit défectueux.

Conformément à la loi, vous disposez d’un délai de 14 jours à réception de votre commande pour nous signaler toute réclamation sur un ou plusieurs produits reçus. Passé ce délai, aucune demande de remboursement ou de remplacement ne pourra être prise en compte.

QUE FAIRE SI UN PRODUIT REÇU NE ME CONVIENT PAS ?

Vous pouvez choisir d’échanger ou de vous faire rembourser un produit ne vous convenant pas en adressant votre demande à contact@moucompany.fr
Pour un échange, merci de préciser quel produit vous souhaitez recevoir en contrepartie (d’un montant égal au produit échangé).

Le produit ne vous convenant pas devra nous être réexpédié à l’adresse suivante :
72 avenue Maréchal Juin
64200 Biarritz, France

Il devra être intact, dans son état et emballage d’origine. Il devra nous être retourné en parfait état de revente. Veuillez noter que les frais de renvoi sont à votre charge.

Dès réception du produit et sous réserve que les conditions ci-dessus soient respectées, nous procéderons immédiatement à son remboursement ou vous enverrons gratuitement le produit choisi en échange.

Conformément à la loi, vous disposez d’un délai de 14 jours à réception de votre commande pour nous signaler toute réclamation sur un ou plusieurs produits reçus. Passé ce délai, aucune demande d'échange ou de remboursement ne pourra être prise en compte.

EXISTE-T-IL DES BOUTIQUES MOU COMPANY ?

Aucune boutique Mou Company n’existe. Vous pouvez cependant retrouver certaines de nos lunette en bois chez nos opticiens partenaires. Nos montre en bois ne sont cependant accessible qu’uniquement via notre e-boutique.

JE N’ARRIVE PAS À TROUVER UN PRODUIT SUR LE SITE

Afin d’accéder à nos montres en bois, cliquez sur l’onglet « MONTRES » , un menu déroulant s’afficher si vous survolez l’onglet, depuis ce menu vous pourrez accéder à nos montres en bois femme et nos montres en bois homme.

Si vous cherchez nos lunettes, cliquez sur l’onglet « LUNETTES » vous aurez accès à toute nos collections de lunettes bois. Si vous survolez cet onglet, un menu déroulant s’affichera de la même manière que pour les montre bois. Vous pourrez alors choisir entre nos lunette de soleil en bois ou nos lunettes de vue en bois. Vous ne pouvez cependant commander que les lunettes de soleil mais vous pourrez retrouver nos lunettes de vue chez nos opticiens partenaires.

Si jamais vous ne parvenez pas à retrouver un article commandé auparavant, il est possible que ce soit pour cause de rupture de stock temporaire.

4/ PAIEMENT

QUELS SONT LES DIFFÉRENTS MOYENS DE PAIEMENT POSSIBLES ?

Nous acceptons les paiements par carte banquaire ou Paypal. Pour plus d'informations sur les moyens de paiement, je vous invite à vous rendre sur la page dédiée Paiement.

MA REMISE OU MON CODE PROMO NE FONCTIONNE PAS

Dépendant du type de promotion, différentes raisons peuvent expliquer qu’une remise ne s’affiche pas, ou pas immédiatement :


Promotions de type % de remise ou produits offerts :

Différentes conditions peuvent s’appliquer selon le type d’offres, dont voici les points clés à vérifier :

- Dates de la promotion : l’offre est-elle encore valide ?
- Si la promotion s’applique uniquement sur une sélection de produits (ex : collection Soldes, produits marqués d’un symbole...) : les produits de votre panier font-ils bien partie de cette sélection ?
- Il arrive parfois que seules certaines couleurs d’un produit soient proposées en promotion. Dans ce cas, la promotion sera matérialisée par un % de remise ou un symbole sur les pastilles des couleurs concernées.
- Si la promotion comporte un minimum d’achat, atteignez-vous bien ce seuil dans votre Panier hors estimation de frais de port ?

Si vous constatez malgré tout qu’une remise à laquelle vous êtes éligible ne fonctionne pas, veuillez contacter notre Service Client pour que nous puissions vous aider.

Codes promotionnels

Les codes promotionnels peuvent être soumis à des conditions identiques à celles listées ci-dessus. Certains d’entre eux sont par ailleurs non cumulables, et ne peuvent donc pas être utilisés si une remise est déjà appliquée sur votre panier.
Si vous constatez malgré tout qu’une remise à laquelle vous êtes éligible ne fonctionne pas, veuillez contacter notre Service Client pour que nous puissions vous aider.

JE N’ARRIVE PAS À FINALISER MON PAIEMENT

Vérifiez que vos informations de carte bleue ou vos identifiants de connexion Paypal sont correctement remplis.
Si malgré tout votre paiement ne parvient pas à aboutir, veuillez prendre contact avec votre banque afin d’identifier les raisons pouvant bloquer le paiement.

MON PAIEMENT PAR CARTE BANCAIRE A ÉCHOUÉ. SI JE RECOMMENCE, EST-CE QUE JE RISQUE D'ÊTRE PRÉLEVÉ 2 FOIS ?

Si un message d’erreur s’est affiché lors de votre premier essai, cela signifie que votre paiement n’a pas pu aboutir et donc que vous n’avez pas été prélevé.
Vous pouvez donc réessayer sans risque d’être prélevé 2 fois, car chaque transaction est associée à un identifiant unique.
Si même après plusieurs essais, votre paiement ne parvient toujours pas à aboutir, veuillez prendre contact avec votre banque afin d’identifier les raisons pouvant bloquer le paiement.

5/ LIVRAISON

SOUS QUEL DÉLAI VAIS-JE RECEVOIR MA COMMANDE ?

Dès réception de votre paiement, nous mettons tout en œuvre pour expédier votre commande dans les meilleurs délais. En semaine, les commandes sont généralement préparées sous 24h. Les commandes passées entre le vendredi après-midi et le dimanche soir sont traitées à partir du lundi suivant.
Une fois votre commande expédiée, les délais de livraison est de 3 jours ouvrés. 

JE ME SUIS TROMPÉ DANS MON ADRESSE DE LIVRAISON ET J'AI DÉJÀ VALIDÉ MA COMMANDE, QUE DOIS-JE FAIRE ?

Dès que vous passez une commande, celle-ci est immédiatement enregistrée dans notre système pour nous permettre de la préparer et de l’expédier au plus vite. Il s’agit d’un traitement informatique entièrement automatisé qui ne nous permet pas de modifier manuellement une adresse de livraison.

Nous vous invitons donc à contacter notre Service Client dès que possible pour que nous puissions définir avec vous la meilleure solution.

JE N'AI JAMAIS REÇU MA COMMANDE

Vérifiez dans un premier temps l’adresse de livraison ou le Point Relais indiqué sur votre email de confirmation de commande. Nous livrons en effet exclusivement à l’adresse que vous avez choisie lors de la validation de votre commande.

Si passé un délai de 14 jours, vous n’avez toujours pas reçu votre commande, veuillez nous le signaler par email (contact@moucompany.fr) en indiquant votre n° de commande. Nous ouvrirons immédiatement une enquête auprès du transporteur pour retracer votre colis et achever sa livraison.

Si vous avez des questions supplémentaires à propos de nos montres ou nos lunettes, nous nous ferons un plaisir d'y répondre par mail ! Direction contactez-mou.